Malgré l’expansion et les utilités flagrantes du commerce électronique, bon nombre de consommateurs se méfient de ce type commercial suite à quelques incidents au cours de transactions. De nombreuses sociétés dans ce domaine prennent donc plusieurs mesures pour reconquérir la confiance des clients en instaurant notamment le paiement à réception du produit, l’échange pour un autre produit sans obligation de donner de raison…

«Je suis très occupé et crains de faire les courses seul. Donc, j’ai acheté deux t-shirts sur le site web de vente en ligne Zalora. Ils sont bien emballés et le livreur est très courtois, mais malheureusement la qualité du tissu ne ressemble pas à la présentation sur le site web. J’ai ainsi le droit de les rendre au vendeur», témoigne un habitant du district de Tân Binh, à Hô Chi Minh-Ville.

Bích Hông, habitante du 7e arrondissement, toujours à Hô Chi Minh-Ville, raconte : «Je suis en train de me préparer pour la naissance de mon bébé. La plupart des produits que j’ai achetés sont vendus en ligne et ont une origine précise. Ils sont bien emballés dans des boîtes et le livreur est très convivial et professionnel».

Contrairement aux magasins traditionnels qui sont obligés de restreindre leurs superficies ou fermer leurs portes en raison des difficultés économiques, le marché des sites de vente en ligne se développent actuellement à très grande vitesse. Lazada, Sendo, Beyeu, Lamdieu Cdiscount, Lamido, Tiki ou Thegioididong en sont de grandes pages web opérant efficacement. Lazada se spécialise dans la vente de produits de toutes catégories, Zalora se cantonne à celle de vêtements, tandis que FoodPanda livre de l’alimentaire et Beyeu des produits pour bébés… «Les produits sur notre site web sont très divers et répondent à toutes sortes de besoins (produits électroniques, produits ménagers, produits pour la santé…). Nous servons des clients présents dans les 63 provinces et villes du Vietnam ainsi que dans 17 pays étrangers», fait savoir Trân Ngoc Thái Son, directeur général du site web Tiki.vn.

Pour gagner la confiance des consommateurs

Les avantages spécifiques à la vente en ligne au détail sont la diversité des produits et la simplicité du processus d’achat. Cependant, les consommateurs restent préoccupés par la fiabilité des sites web. Le paiement en ligne au détail au Vietnam se fait actuellement lors de la réception du produit, tandis qu’à l’étranger, le règlement se fait à l’avance.

Christopher B. Beselin, directeur général de Lazada.vn, informe : «Les acheteurs vietnamiens n’ont pas confiance en la sécurité du système de paiement. Ils sont habitués à payer en espèces. Nous offrons aussi la possibilité de rendre le produit ou de l’échanger contre un autre pendant un mois et cela sans obligation de donner la raison». La ressemblance entre les produits réels et les photos illustrées sur le site web est aussi un élément à souligner.

Le taux de l’e-commerce dans la vente au détail est actuellement de 1% et celui prévisionnel pour l’année prochaine serait de 3%. Selon le Rapport sur le commerce électronique au Vietnam en 2013 du Département de l’e-commerce et des technologies de l’information, le revenu prévisionnel du commerce électronique de l’année prochaine oscillerait entre 3,7 milliards et 4,3 milliards de dollars. Les limitations du commerce en ligne au Vietnam concernent la méthode de paiement et la délivrance des produits. -CVN/VNA